Szakzsargontól, barokkos körmondatoktól és jogi sallangoktól mentes kommunikációt szeretne elérni Gergely Vera a hivatalos szervek és köztünk, közemberek között. Meglátásait a közérthető fogalmazás szakértőjeként igyekszik elterjeszteni az országban. Magyarországon úttörőnek számít ilyen téren, hiszen eddig nem volt erre a területre vonatkozó szakirodalom, illetve bármilyen nemű segédanyag.
Mi késztette arra, hogy elindítsa ezt a kezdeményezést?
Nagyon régóta foglalkoztat ez a téma. A szövegek érthetősége kicsit tágabban nézve a user experience designnak – magyarul felhasználói-élmény központú tervezésnek – a része. Ez pedig azt jelenti, hogy olyan termékeket és szolgáltatásokat hozunk létre, amik a felhasználók gondolkozásmódjának és igényeinek felelnek meg, és folyamatosan építünk a felhasználók visszajelzéseire.
A közérthető fogalmazás pedig ennek a szövegekre vonatkozó része. Másrészről a napi munkám során észrevettem, hogy mennyire fontos az, hogy érthetőek legyenek a szövegek, és én ebben jó vagyok. Több mint két éve döntöttem el, hogy én ezzel szeretnék foglalkozni. A szülési szabadságom után már nem tudtam visszamenni az előző cégemhez, így ki kellett találnom valami újat. Úgy döntöttem, hogy mivel itthon erről még nagyon nem hallottak, de szükség az lenne rá, belevágok.
Ez egy egyszemélyes vállalkozás, vagy vannak esetleg társai?
Alapvetően egyedül dolgozom. Egyrészről egyéni vállalkozó vagyok, cégeknek dolgozom, nekik segítek. Másrészről mondhatnám társadalmi vállalkozásnak is. Van egy misszióm, hogy ezt elterjesszem Magyarországon, és ezért is írtam meg a kozerthetofogalmazas.hu-t.
Ez a honlap mióta üzemel, és milyen visszajelzéseket kapott?
Tavaly óta írom, és két hete tettem nyilvánossá. Nagyon sok pozitív visszajelzés érkezett. Olyanok is írtak, akiket már ismertem, de ismeretlenek is megosztották Facebook-on. Körülbelül 40.000 embert értem el ott, ami nagyon sok ahhoz képest, hogy hány ember szokta látni a bejegyzéseimet. Ennek nagyon örülök, hiszen a célom, hogy egyre többen tudomást szerezzenek róla.
Mik azok az alapszabályok, amiket be kell tartani annak érdekében, hogy közérthetően fogalmazzunk?
Az egésznek az alapja egy nézőpontváltás. Ne kizárólag abban gondolkodj, hogy te mit akarsz közölni az olvasóval, hanem elsősorban abban, hogy az olvasódnak mire van szüksége. Milyen célja van, azt hogyan tudja elérni és te hogyan tudod megkönnyíteni, hogy célt érjen? Ennek van egy nagy akadálya: az úgynevezett „tudás átka”. Ez azt takarja, hogy nem tudod elfelejteni azt, amit te már tudsz – az olvasóid viszont nem feltétlenül vannak vele tisztában.
Egy biztosító esetében például az ott dolgozó tisztában van a szakszavakkal és a folyamatokkal, de az ügyfél nem. Nagyon nehéz levetkőzni ezt a tudást, és az olvasó helyébe képzelned magadat. Ezért fontos a vázlatot egy külső szemnek, egy, a témához nem értő embernek megmutatni és megkérdezni, mit ért belőle. Gyakorlatilag le kell tesztelned a szöveget, mielőtt nyilvánosságra kerül. Ezen kívül mindig tisztában kell lenned azzal, miért írsz és mit szeretnél elérni.
A lényeggel kezdd, ne a szöveg közepére vagy a végére dugd el. Használj alcímeket, amikből egyértelműen kiderül, miről szólnak a különböző részek. Gondold végig, milyen kérdései lehetnek az olvasónak, és válaszold meg őket. Akár készíthetsz belőlük alcímeket is, például „Hogyan tudom visszaküldeni az árut?” vagy „Mennyibe kerül a kiszállítás?”. Hiszen ha van az olvasónak egy kérdése és az a honlapon is megjelenik, akkor az egy megerősítés, hogy jó helyen jár.
Ne írj arról, amire az olvasónak nincs szüksége. Ha jogszabály írja elő, hogy egy bizonyos dolgot meg kell említeni, és az tényleg nem fontos, akkor érdemes a végére hagyni, vagy lábjegyzetbe írni.
Írj rövid mondatokat. A 4-5 soros mondatoknál az ember már rég elfelejti, miről szólt, mire a végére ér. Az olvasók szavait használd, kerüld a szakzsargont és a szenvedő szerkezeteket. Mindig az olvasóhoz beszélj! Tehát nem „az adózó csinálja ezt meg azt”, hanem „Ön csinálja ezt és mi meg azt csináljuk, hogy”. Így rögtön egy párbeszédet hozol létre, amiben egyértelmű, ki mit csinál.
Apróságnak tűnik, de nem az, hogy használj felsorolásokat és táblázatokat, ahol lehet. Ezeket könnyebb áttekinteni, és kiszűrni, mi vonatkozik ránk. Sokszor hasznos illusztrációkat, folyamatábrákat használni, hiszen azzal gyakran könnyebben meg lehet értetni az adott dolgot, mint folyószöveggel. Például egy ikeás összeszerelési útmutató az közérthető, pedig nincs benne szöveg.
Ezen túl pedig alapszabály, hogy ellenőrizd le, amit írtál. Egyrészt olvasd újra, másrészt teszteld le. Ha módodban áll, akkor mérd is meg, mennyire érthető a szöveged: hányan tudták követni az utasításokat, hányan reklamáltak, vagy hívták a call centert egy adott ügyben.
Ez a törekvés csak a papír alapú dokumentumokra vagy az online felületekre is vonatkozik?
Ez a gondolkodásmód bármilyen szövegre – akár egy tudományos cikkre is – értelmezhető, a szépirodalmat kivéve, mert az egy más világ. Például említhetjük egy önkormányzat honlapját, aminek a kezdőlapján gyakran a polgármesteri köszöntő olvasható, nem pedig a felhasználót érdeklő információkhoz vezető linkek. Az ilyenfajta újítások viszont jobban elterjedtek már, vannak olyanok, akiknek az a szakmájuk, hogy felhasználóbarát weboldalakat hozzanak létre.
A webes szövegek és levelek, brosúrák között van egy fontos különbség, mégpedig az, hogy ki kezdeményezi a kommunikációt. Egy levél esetében a küldő a kezdeményező. Olyankor azt kell nagyon gyorsan tisztáznod, hogy mi ez, és mit kell vele tegyen az olvasó. A webes felületek esetében pedig mi, felhasználók kezdeményezünk, mi vagyunk azok, akik valamilyen információt keresünk. Nekünk van egy célunk, és ennek a célnak az elérését kell segítenie a honlap szerzőjének.
Ön szerint ezek olyan ismeretek, amelyeknek be kellene kerülniük az oktatásba?
Igen, hasznos lenne, ha akár már a középiskolai tanulmányoknak a részét képezné. Most úgy tanítják az írást, hogy bevezetésből, tárgyalásból és befejezésből kell álljon. Ennek az eredménye pedig egy hosszú folyószöveg. Egészen távol áll attól a formától, amilyen szövegeket aztán a való életben írunk. Hogy milyen szövegek ezek? Olyanok, amik kiemelik a lényeget, és hogy az olvasó számára egyértelműbb legyen, alcímeket alkalmaznak. Ez egy egészen más gondolkodásmód, mint amit az iskolában megtanulunk. Egyetemi, főiskolai szinten pedig előfordul, hogy nem azt díjazzák, hogy mennyire vagy érthető, hanem azt, hogy mennyire használod a szakzsargont, bonyolult körmondatokat és a tudományos nyelvet. Tehát úgy gondolom, hogy már ekkor meg kellene fogni az embereket, de természetesen felnőtteket is érdemes erre oktatni.
Milyen céllal indult a Világos?!? című pályázat?
Idén másodszor hirdettük meg ezt a 444.hu-val közösen. A pályázatra bárki beküldhet érthető és érthetetlen dokumentumokat, leveleket, közleményeket, és ezek közül fogjuk kiválasztani a legjobb és a legrosszabb példákat. Az ilyen közérthető fogalmazás díjak a világ szerencsésebb országaiban inkább tudnak szólni a pozitív példákról, mint a pellengérre állításról. Itt még mi nem tartunk sajnos, mert jelenleg nincsenek nagyon érthető és felmutatható dokumentumok. Tavaly a beküldött szövegek 98%-a az érthetetlen kategóriába esett. Éppen ezért az is célja a pályázatnak, hogy felhívja a figyelmet arra, lehet ezt másképpen is csinálni, hátha az évek során javulni fog az arány.
Ez egy olyan téma, ami mindenkit közvetlenül érint és bosszant. Mit gondol, az emberekben lévő elégedetlenség elég erős ahhoz, hogy érdemi változások szülessenek?
Önmagában az elégedetlenség még nem sokra visz. Sokan elégedetlenek és aztán nem történik semmi. Nem tudom még, hogy hosszútávon hogy lesz, de vannak elképzeléseim. Azt tudtam, hogy az első lépés az, hogy megírjam a kozerthetofogalmazas.hu-t, mert nem volt erről magyar nyelvű leírás. Angolul sokat lehet a témáról olvasni, de egyrészt nem mindenki ért angolul, másrészt vannak nyelvspecifikus problémák. Nem könyvben gondolkoztam, mivel az online felület több emberhez elér. Lehet frissíteni, példákat feltölteni, és hát ugye ingyen van.
Célja egy közérthető fogalmazásért küzdő mozgalom kibontakoztatása?
Alapvetően igen. Az a célom, hogy elterjesszem a közérthető fogalmazást Magyarországon, hogy minél több ember tudjon róla, igényelje és várja el. Nagyon jó lenne, ha itthon is lenne egy olyan törvény, hogy márpedig közérthetően kell kommunikálni az állampolgárokkal. A lényeg az lenne, hogy emberekben megszülessen az erre irányuló igény és megértsék a jogaikat. Mivel ha nem érted meg a jogaidat, akkor nem tudsz élni velük – olyan, mintha nem is lennének. Illetve, ha nem érted a kötelességeidet, akkor nem tudod betartani őket.
Milyen folyamatként képzeli ezt el?
Nagyon sok szintje van a közérthető fogalmazásnak. Például az egészségügyben, ha megérted mit akar tőled az orvos, mit kell betartanod és mi fog történni veled, eszméletlen változások lehetnének. Az egészségügyi kommunikáció megváltozna, de hozhatjuk példának az adóbevallást és annak a bonyolult lépéseit, ami szintén érthetetlen sokak számára. A lényeg, hogy ha ez a változási folyamat elindulna, már az nagy eredmény lenne. Elsősorban rá kell ébreszteni a cégeket és a hivatalokat is arra, hogy ez a saját érdekük.
Megéri érthetőbben kommunikálni, hiszen ha megérti az ügyfél azt, amit a hivatalos levelek tartalmaznak, akkor jobban fogja teljesíteni, amit kérnek tőle és kevésbé kell felszólítgatni, levelezgetni, illetve a call center is kevésbé lesz túlterhelve. Nemcsak az ügyfélnek időspórolás, hanem a hivatalnak is. Az állam ezt egyelőre még nem látja, de bízom benne, hogy idővel ez megváltozik, hiszen a jogszabályok nagyban meghatározzák a hivatalos szervek és az ügyfelek közötti kommunikáció mikéntjét.
A pénzügyi szektor cégeit jellemzően nagyon sok jogszabály köti abból a szempontból is, hogy hogyan kommunikálhatnak az ügyfeleikkel. Őket folyamatosan ellenőrzi és bünteti az MNB, hogy ha valamit nem úgy írnak le, ahogy kell. Az lenne a cél, hogy a jogszabályt betartva, de érthetően fogalmazzák meg a szövegeiket.
Mit gondol, miért nem hajlandó sok vállalat mégsem változtatni?
Részben ez megszokás. Egyik része az, hogy mindig is így csinálták, miért csinálnák másképp? A másik része pedig, hogy nem tudják az emberek, hogy lehetne másképp is. Nem láttak még olyan példát, hogy lehetne akár érthetően is fogalmazni. Egyszerűen most az a magától értetődő, hogy rettentően bonyolultan kommunikálunk, nem pedig az ellenkezője. Ezenkívül a változás előrelendítéséhez nem csupán egy ötlet kell, mivel komoly munka átírni a szövegeket. Ráadásul kellenek a jogászok is, akik rábólintanak arra, hogy minden benne van, ami kell. Nyilván ez plusz energiabefektetés.
A konkurencia előrelendítő tényező lehet?
Igen, mindenképpen. Ha pénzügyi előnyt tudnak kovácsolni belőle a vállalatok, akkor sokkal inkább törekednek a közérthetőségre. A monopóliumok pedig, akiknek nincsen konkurenciájuk, azok minden szempontból lassabban változnak. Nem érdemes nagyon gyors változást várni, én évtizedes távlatokban gondolkozom.
Mit gondol, ha minden célkitűzése megvalósulna, az segítené az ország fejlődését?
Mindenképpen segítené. Ezzel, illetve a bürokrácia csökkentéssel kapcsolatban volt egy nyilvános vita, ahova meghívtak, hogy véleményt mondjak. Ezen a vitán hallottam, hogy mérik azt, hogy mennyi GDP veszteséget okoz a felesleges bürokrácia, amelynek egy része a közérthetőség is. Magyarországon ez a veszteség meghaladja a GDP 10%-át, ami egy iszonyatos szám.
Palotás Zsuzsanna
Kövessen minket a lumens.hu-n, illetve Facebook-on is!
